1978年，港商张子弥渡过香江来到虎门，开设中国第一家“三来一补”企业——太平手袋厂，也唤来了全国首创的“一条龙”政务模式；44年后的2022年，港商杨煖坦在东莞拿到中国第一张全程电子化登记的港资企业营业执照，再次尝到大胆改革的“头啖汤”。

从改革开放先行地到“双万”城市，“放管服”改革的“东莞方案”，在数字时代迸发了新的能量。

(相关资料图)

8月17日，新华社客户端发布《政务服务+城市故事，今天来打开这家“博物馆”》一文，视频中出现了东莞市民服务中心、港资企业登记等镜头，获得办事企业的好评。近年来，东莞推进全城便利化、“莞家”服务品牌、10分钟政务服务圈建设，持续优化营商环境。市民服务中心、厚街镇政务服务中心和大朗镇政务服务中心获评全省标杆大厅，市民服务中心综合服务团队获全国“巾帼文明岗”“广东省工人先锋号”。今年来，东莞一连出台6个文件，围绕营商环境、政务服务提出新要求、新标准，为高质量发展添能造势。

“提前”服务

全域标准化力求“一次办好”

临近下班时间，罗先生匆忙跑进寮步镇政务服务中心求助。“刚开了手袋加工厂，没来得及办营业执照，市场监管分局要求我一周内办好，该怎么办呢？”审前服务小组马上行动，按照“一个标准、一套流程、一次说清”模式，提供了审前资料校验、材料填写指导等服务，当天就在网上办好业务。

用最少时间、跑最短的路，提前为群众设置好办事“导航”，这就是东莞审前服务的构建目的。

去年以来，以国务院出台《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》为契机，东莞迅速印发《东莞市2022年政务服务全域标准化专项行动实施方案》，以审前服务体系建设为抓手，紧盯全市退件率、事项标准度，着力形成市镇村三级统一、线上线下统一的政务服务标准化体系。

问政清单是东莞让企业群众高效办成“一件事”的创新探索，也是全国首创。具体而言，问政清单以“专题—主题—情形”为框架梳理，群众可得到从办事需求、材料准备、渠道选取到办理流程等全链条集成服务。

据东莞市政务服务数据管理局（简称“市政数局”）透露，目前已完成158个问政清单梳理，涵盖社保、企业开办、义务教育入学等主题，实现市镇两级政务服务中心全覆盖。

打造全市统一政务知识库亦是审前服务的创新之举。

为了破解群众咨询难、回答不一致、不全面等顽疾问题，东莞建立了以全市一体化政务服务体系为轴，以市政务服务事项标准化、各部门咨询知识库为两翼，统一口径、统一标准、统一维护的知识库。同时，与各级政务服务中心、粤商通、粤省事、12345热线、“i莞家”APP、自助终端等平台形成多端融合，构建办事渠道聚合服务。

要提高“办成率”，降低“退件率”很重要。

退件率是指窗口收件后，后台审批人员没有受理、退件给窗口的情况，是衡量全域标准化的重要指标。东莞率先出台《东莞市政务服务事项退件率管理制度》，规定因窗口人员个人原因导致的退件高于10%的，暂停人员收件再培训；对因部门梳理收件标准不准确导致退件率高于10%的，该事项要重新梳理。

从市区到镇街园区，每一单退件都被严格管理。专项行动后，退件率从2022年初的13%迅速下降到12月的2.3%。数据显示，今年上半年，一体化审批退件率降至1.98%。

从东莞实施全域标准化的经验看，部门协同、镇街联动是关键，倒逼市直部门重新梳理政务事项、简化办事流程。

“去年通过现场和电话抽查了市监、公安等14个部门57个事项的收件标准，比如内资分公司设立登记、公共场所卫生许可等，”市政数局透露，如今市镇事项标准度已提升至98.8%。

那么，村一级的标准化呢？

在黄江镇北岸社区党群服务中心，不到半小时，居民周先生就拿到了阶梯水费办理证明；而家住大朗镇大井头社区的袁女士，无需写材料、无需跑几趟，在党群服务中心20分钟就办完业务。

为了缓解村级证明事项标准不统一、办事来回跑的痛点，东莞在全省率先开展村级证明标准化改革，优化证明产生、办理、出具全流程，实现全市597个村（社区）同一办理标准，全程“零跑动”“掌上办”。

目前，明确村居不再出具的证明事项共52项，保留的11项证明纳入省事项系统统一管理、广东政务服务网统一展示、市一体化政务服务平台统一办理，同时实现电子表单和电子印章的电子化办理。

统一化、标准化的体系少不了配强队伍。市政数局创新开展行政办事员职业技能等级认定，创新建立审批人员考核上岗制度。2022年，全省首批行政办事员职业技能等级证书在东莞颁发，市民服务中心98名综合窗口人员顺利通过考核。此外，审批人员能力测试已覆盖市城市管理综合执法局、市文化广电旅游体育局等22个单位。

“定制”服务

企业群众享一对一“莞家”

8月1日，石排镇石崇横路和石洲大道交界处的工地，是一派热火朝天的建设景象。得益于莞家代办，嘉尚动力储能锂电池生产项目实现了“拿地即开工”，刷新了石排镇社会投资项目工程报建、审批、动工新纪录。

同在本月，广东晟颐隆家居制品科技有限公司向桥头镇政务服务中心赠予了一面锦旗，上写“热心帮办为企业 审批高效促发展”。原来，该项目摘牌后，莞家代办团队提前介入服务，5天之内就办好人防证、不动产权证、用地规划证、工程规划证4个证。“按照以往经验，从摘牌到动工至少需要几个月，没想到代办服务5天办好4个证，其中3个证只用1天就办好了，真是太感谢了。”项目负责人黄华说。

项目为王，投资为上。一直以来，东莞攻坚重大项目建设，推动一批增资扩产项目落地跑出“加速度”，以项目实际成效助推全市高质量发展。

今年3月，《东莞市2023年政务服务全城便利化服务高质量发展专项行动实施方案》（简称《全城便利化实施方案》）印发实施，将“深化涉企服务改革，持续打造一流营商环境”放在第一点，提出打造莞家代办服务品牌，全年累计落实市镇两级服务项目不少于100个。

自去年莞家代办服务中心成立以来，市政数局抓住审批改革“牛鼻子”，构建完善市镇联动代办服务网络，打造“一个项目，一份审批事项清单、一套材料清单、一张流程图、一份服务记录”，实现工程建设项目从立项至竣工验收阶段代办服务全覆盖。

据统计，今年以来委托代办服务的项目有43个，涉及总投资额近862亿元。

走进市民服务中心或任意一个镇政务服务中心，莞家“办不成事”窗口总能吸引不少目光。早在去年，东莞就设立了“办不成事”窗口。除了急事急办、政策咨询，窗口时会遇到流程复杂的事项情形。

2022年11月，清溪镇赞的日用品店店主胡先生到莞家“办不成事”窗口求助，其营业执照要办理多证合一业务，但又须先处理现存的案件。处理案件时，执法部门要求胡先生办好预包装食品备案才能结案。胡先生在“粤商通”线上办理备案，又发现营业执照缺乏信息而无法办理。跑了几次都办不成，胡先生相当苦恼。

窗口人员随即联系相应的业务部门，对群众反映的多项问题一一分析、研判，梳理证件、流程，半天内就帮胡先生完成了收件工作。

窗口成立一年多来，已协调解决问题超300宗。记者根据案件分析，绝大多数情况下，申请人都能在普通窗口办成事，而那些办不成的“疑难杂症”，往往涉及多个部门、流程证明存在交叉，需要窗口人员与后台审批人员深入交流和合力协调。

据市政数局介绍，“办不成事”窗口之所以能快速响应、解决问题，得益于分类分级响应处置机制，以及从“解一个”到“解一类”的流程改革。东莞充分利用市镇两级大厅和一体化政务服务平台的集约化功能，通过审批流程优化再造、结构化精简、数据共享等方式，确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”。

名字“另类”，办事却实在。从覆盖全市的42个莞家“办不成事”窗口，可以窥见东莞优化营商环境的决心和贴心。而在日常生活中，市民对于“i莞家”更熟悉。

带着“全市统一城市综合服务”的使命诞生，“i莞家”APP从2021年7月至今已累计有320万用户，平均每10个东莞市民就有3人使用，访问量突破2亿次。

暴雨天气，点开APP的“市内易涝点”查询避开“水浸街”；点开沙田、虎门、东城等镇街服务专区，动动手指就可预约办事、浏览新闻、咨询政策……400余项服务事项汇聚于一屏，10个镇街专区150多项服务更是提升了本地居民的办事生活新体验。

其中，电子市民卡的“一码通城”成果领跑全国，助力东莞拿下“中国领军智慧城市”称号。目前，电子市民卡融合了社保码买药、健康码就医、图书码借阅、商超码缴费、校园码接娃等11码合一。

从“一端办事”到“一码通城”，“i莞家”功能还在不断扩充。二维码、小程序、APP……当越来越多的生活事项并入数字化轨道，“i莞家”让“一个APP走遍全城”的未来触手可及。

“指尖”服务

扩大平台终端“办事版图”

“全程不需要一张纸，从网上提交到完成申请，不到半小时，系统很快审批通过。”开头的港商杨煖坦是潮港古（东莞市）商贸有限责任公司董事长，见证了香港投资者在莞投资兴业正式进入“1小时办事圈”。

东莞市市场监督管理局注册许可分局副局长曾令群介绍道，过去港资企业登记申请最麻烦的就是签名，如要签名的股东多一些，多则1个月才能备好资料。“现在全程电子化申请，相关人员及申请人无论身在何处，在手机上就可以电子签名，非常方便。”

近年来，东莞紧抓建设粤港澳大湾区重大机遇，聚焦企业开办、公积金等重点领域深化“一平台、多终端”建设，发力“湾区通办”“跨省通办”“全国通办”“视频办”，推出了粤港银政通、香港公证文书信息共享等系列便利化服务举措。

今年，东莞持续优化一体化政务服务平台，推进各部门20个业务审批系统共322个事项对接，年初至今收件约80万宗；深化政务服务网上办，全程网办事项2722项，与广州、深圳、珠海等12个省内地市实现1316项事项“湾区通办”，与17个省外地市实现“一地交件，全国通办”，1492项“跨省通办”事项在莞可办。

据了解，东莞近年来不断扩展政务服务自助终端的布设范围，目前全市共布设具备“莞家政务”功能的自助终端共2198台，可办理307项本地业务、435项跨域通办业务，覆盖各镇街（园区）政务服务中心、村（社区）、办公园区、小区、公园等场所。

作为省试点，东莞上线了124项“视频办”政务服务事项，涵盖企业开办、不动产登记、公积金缴存等主题。相较于“网上办、指尖办”，或以文字为主的线上服务方式，“视频办”可提供手把手在线辅办、面对面专属快办、心连心创新暖办等特色服务，有效解决企业群众线下心理依赖、网上操作不熟悉等问题。

通达便捷，是东莞终端平台的建设方向。据悉，东莞一体化政务服务平台与省“跨域通办”业务支撑系统已完成对接联调，可通过电子证照、在线身份核验等数字化能力支撑线下代收代办，目前正在进行测试调整。

日前，东莞市住房公积金管理中心办事窗口被住建部评为全国住房公积金系统服务提升三年行动2022年度表现突出星级服务岗，成为市民服务中心又一“明星窗口”。

2022年至今，公积金窗口攻克系统对接、业务授权、流程重塑等难关，连续创下三个“全省第一”：全省率先上线“住房公积金贷款电子借款合同+线上抵押登记”，标志着东莞市住房公积金贷款在全国率先实现“一网通办、全流程电子化、全链条打通、全程零跑动”；全省最早以系统直联方式进驻市民服务中心及授权综合窗“一窗办结”业务；全省首创“公积金智能语音客服”，在东莞12345热线平台实现公积金政策咨询来电100%接通、需求100%识别、回访100%覆盖。

到办事的那一刻，东莞市民才发现，一系列“隐形革命”正在窗口后、屏幕后发生。

在市政公用业务方面，东莞在全省率先实现水、电、气等业务网上“一键”便捷办理，居民足不出户、企业不离岗位都可办事。

以“水”为例，东莞落实用水营商环境改革要求，提升供水能力和服务品质，打造24小时网上营业厅，让市民可享受一键报修、水费查缴等30多项服务“指尖办”。同时，为了降低企业群众用水成本，全面推行用水报装接入工程“零收费”，社会投资简易低风险项目可获得用水外线工程“免审批”。

在公安高频业务方面，东莞在全国率先开展公安“一窗通办”，持续以企业群众需求为导向优化模式。推进“受审分离、集中审批”改革，平均办件时长缩短了57%；推行“无证办”，实现身份证、结婚证等20种电子证照应用；推广使用广东省电子居住证，实现了居住证申领、生成、使用全流程数字化，全市共办理签注居住证202万张。

优无止境

努力达成“4个100”目标

今年以来，《全城便利化实施方案》《东莞市首席数据官制度实施方案》《东莞市社会投资类重大项目代办服务实施方法》《东莞市优化提升市场主体诉求响应服务工作方案》《东莞市莞家“办不成事”反映窗口管理制度》《关于加快打造与广深一体化的营商环境行动方案》（简称《营商环境行动方案》）6个文件密集出台。

这充分展示了东莞打造与广深一体化营商环境、争创湾区一流的决心，也意味着东莞将全力推动政务服务效能提升与实体经济高质量发展深度融合、同频共促。

根据《全城便利化实施方案》，2023年底前，东莞将实现100个投资项目服务直达、100个党群服务中心全面提升、100个高频事项村级可办、100个网办事项好办易办，“莞家”服务品牌更加闪亮。

强化项目代办全流程跟踪服务。打造“莞家代办”服务品牌，推广应用东莞投资建设代办服务平台，加快招商引资项目与代办服务对接。开展代办专员综合能力培训，推动重大项目早动工、早竣工、早投产。

提升事项全程网办率和网办深度。梳理“莞家政务”自助终端、“粤智助”平台高频事项清单，年底前实现依申请事项和公共服务事项的全程网办率达到90%。

优化基层综合窗口资源配置。持续优化基层综合窗口设置和人员配备，年底前由政务服务中心直接管理的综窗人员占比达70%以上，大综窗或分类小综窗占比达70%以上，高频业务办理效率不低于市级综窗的80%。

深化基层综合窗口改革。推进更多社保医保事项进驻镇村政务服务大厅综合窗口，开展不动产非商品房业务等事项梳理和优化，推动一批不动产事项完成标准化改造并依托实一体化服务平台实现综合受理。

提供精准自助服务。完善“莞家政务”自助终端功能，年底前上线不少于50个高频事项。强化“视频办”服务支撑能力，在“i莞家”小程序、APP及“莞家政务”自助终端上线不少于100个“视频办”事项，配套进驻视频坐席50名。深化“AI+热线服务”能力建设。

融入湾区“政务通”建设。推动本地事项与湾区事项融通互认，上线不少于50项“跨域通办事项”，在松山湖管委会设立“员工服务中心”，提供不少于50项深莞通办事项；与深圳、广州等地开展跨域通办事项的对接联调，推进市一体化政务服务平台与省级“跨域通办”支撑系统实现互联互通。

近日印发的《营商环境行动方案》，对标对表广深，围绕六大方面提出25条政策，加快实现与广深营商环境的无差异化。其中，第二点就是“加快推动政务服务水平向广深看齐”。

高频事项办理“零差距”改革方面，推动年办理量前100事项办事体验全方位与广深看齐；深化高频事项穗莞、深莞跨城通办，年内新增通办事项不少于100项，总数突破1000项。

审前服务体系建设方面，在市镇政务服务大厅全面设置审前服务区，上线审前服务系统；参照深圳“政务服务地图”做法，上线政务服务地图、办事指南“白话版”，为企业群众提供办事导航服务，实现“一图导览、一键预约、就近办理”。

值得注意的是，东莞还计划打造一批政务服务改革全省“单打冠军”，巩固公安业务“一窗通办”、镇级社保医保综窗建设、企业全生命周期证照“一网通办”事项改革等先发优势，打造“东莞示范”。

【采写】南方+记者 陈琬莹

【摄影】南方+记者 孙俊杰

部分图片由受访者提供

【作者】 陈琬莹；孙俊杰

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端